Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Emosional Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Madiun)

Ramadhani, Imas Antika Suci (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Emosional Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Madiun). Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.

[img]
Preview
Text
SKRIPSI SIAP oke watermak.pdf

Download (1MB) | Preview

Abstract

ABSTRAK
Imas Antika Suci Ramadhani, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah dan Emosional Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah Cabang Madiun). Skripsi. Jurusan Perbankan Syariah (PS). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo, pembimbing Dr. Shinta Maharani, S.E., M.AK.
Kata kunci: Pelayanan, Fasilitas, Emosional, Kepuasan
Agar mampu bersaing dengan bank lain, sebuah perusahaan perbankan harus mempertahankan kepuasan nasabahnya. Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan diantaranya kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik merupakan hal terpenting yang dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Selain itu fasilitas yang lengkap juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena fasilitas merupakan bukti fisik yang digunakan untuk mencapai kepuasan nasabah. Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan adalah emosional karena emosi merupakan suatu keadaan yang terangsang dan mempengaruhi seseorang untuk bertindak. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menjaga dan mempengaruhi emosi pelanggan agar mereka memiliki emosi yang positif.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap emosional nasabah Bank BRI Syariaah Cabang Madiun. (2) pengaruh kelengkapan fasilitas terhadap emosional nasabah Bank BRI Syariah Cabang Madiun. (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Cabang Madiun. (4) pengaruh kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Cabang Madiun. (5) pengaruh emosional terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Cabang Madiun. (6) pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan emosional sebagai vaariabel intervening. (7) pengaruh secara tidak langsung kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan nasabah dengan emosional sebagai variabel intervening. Pendekatan yang digunakan peneliti adalah pendekatan kuantitatif. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analisys)
Dari analisis data daapat disimpulkan bahwa: (1) kualitas pelayaanan berpengaruh terhadap emosional. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig sebesar 0,000 < 0,05. (2)kelengkapan fasilitas berpengaruh terhadap emosional. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig sebesar 0,000 < 0,05. (3) ada pengaruh kuaalitas pelayanan terhadap kepuasan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig sebesar 0,006 < 0,05. (4) ada pengaruh kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan. Hal ini ditunjukan dengan nilai sig sebesar 0,001 < 0,05. (5) ada pengaruh emosional terhadap kepuasan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig sebesar 0,000 < 0,005. (6) emosional tidak dapat memediasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pengaruh langsung. (7) ) emosional tidak dapat memediasi antara kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pengaruh langsung.

Item Type: Thesis (Undergraduate (S1))
Thesis Supervisor: Shinta Maharani
Subjects: 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah
Depositing User: Mr Perpustakaan IAIN Ponorogo
Date Deposited: 31 May 2019 07:20
Last Modified: 31 May 2019 07:20
URI: http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/6113

Actions (login required)

View Item View Item