Sarofah, Umi (2022) Pengaruh Penanganan Komplain Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Pembiayaan Syariah Sukowati Sragen. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
|
Text
402180100_Umi Sarofah_Perbankan Syariah.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilatar belakangi oleh banyaknya nasabah yang melakukan
komplain mengenai jumlah margin angsuran yang besar serta kesulitan dalam
pembayaran angsuran. Dengan adanya komplain dari nasabah hal ini harus
dimanfaatkan oleh bank dalam mempertahankan nasabah serta kepercayaan
nasabah dengan penanganan komplain yang baik serta pelayanan yang maksimal.
Akan tetapi, dengan penanganan komplain yang maksimal dan terus
mempertahankan kepercayaan dari nasabah justru loyalitas dan kepuasan dari
nasabah menurun selama tiga tahun terakhir ini. Rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah apakah penanganan komplain dan kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dengan dimediasi kepuasan nasabah pada BPRS Sukowati
Sragen?
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan
menggunakan metode penelitian asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji
hipotesis dan menggunakan analisis jalur untuk mengetahui pengaruh langsung dan
tidak langsung dari masing-masing variabel. Untuk teknik sampling menggunakan
simple random sampling untuk mengetahui sample dari penelitian ini.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Penanganan komplain
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
sig sebesar 0,032 < 0,05 2) Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig sebesar 0,487<0,05 3)
Penanganan komplain berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan
dengan nilai sig sebesar 0,003 < 0,05 4) Kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig sebesar 0,008 < 0,05 5)
Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan
dengan nilai sig sebesar 0,000 < 0,05. 6) Kepuasan nasabah dapat memediasi
penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung. 7) Kepuasan nasabah
dapat memediasi kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan
dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Husna Ni’matul Ulya |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Unmuh PPL 24 |
| Date Deposited: | 05 Dec 2024 08:25 |
| Last Modified: | 05 Dec 2024 08:25 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/31254 |
Actions (login required)
 |
View Item |
