Ekawati, Tia (2020) Analisis Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Pada Agen Jne Express Gajah Mada di Solo. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
|
Text
210716018_TIA_EKAWATI_-_Copy[1].pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Ekawati, Tia. Analisis Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam
Meningkatkan Loyalitas Konsumen Pada Agen JNE Express Gajah Mada
Di Solo. Skripsi. Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing Yulia
Anggraini, S.A.B., M.M.
Kata kunci: Dimensi Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen
Melihat banyaknya jasa pengiriman barang yang ada di Indonesia membuat
para pelaku bisnis perlu menentukan jasa pengiriman yang tepat untuk digunakan.
Melakukan survei terhadap jasa pengiriman yang akan digunakan penting
dilakukan untuk mengetahui kredibilitas jasa pengiriman yang ada. Selain itu,
pelayanan profesional, kecepatan pengiriman, biaya pengiriman, kemudahan
dalam menggunakan jasa, serta asuransi atau jaminan pengiriman yang
ditawarkan menjadi faktor yang harus dipertimbangkan dalam menggunakan jasa
pengiriman barang. Agen JNE Express Gajah Mada Solo sebenarnya memiliki
peluang jasa yang cukup besar, namun karena kurangnya kualitas pelayanan yang
diberikan terlihat bahwa masih dijumpai barang konsumen yang rusak atau hilang.
Hal ini karena kurang maksimalnya karyawan dalam bekerja sehingga konsumen
merasa kecewa dan komplain terhadap pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: (1) Bagaimana
penerapan dimensi kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas konsumen
pada agen JNE Express Gajah Mada Solo. (2) Bagaimana loyalitas konsumen
pada agen JNE Express Gajah Mada Solo.
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian field research atau penelitian
lapangan dan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang
dilakukan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) dalam meningkatkan loyalitas
konsumen agen JNE Express Gajah Mada Solo belum sepenuhnya memenuhi
penerapan dimensi kualitas pelayanan. Agen JNE Express Gajah Mada hanya
memenuhi 3 dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni empathy, responsiveness,
dan assurance. Yang pertama yaitu dimensi tangible (bukti fisik) dibuktikan
dengan masih ditemukannya karyawan yang tidak memakai seragam dan tidak
ada kartu pengenal agar memudahkan konsumen untuk mengenali dan mengingat
karyawan pada saat pengerjaan barang, serta dekorasi gedung berupa warna cat
pada dinding yang harus diperbarui. Yang kedua yaitu reliability (keandalan) di
mana masih sering terjadi kekeliruan yang disebabkan karena kurang telitinya
karyawan dalam pengerjaan barang. (2) loyalitas konsumen yang ada di agen JNE
Express Gajah Mada Solo sudah memenuhi indikator loyalitas konsumen yaitu
pembelian berulang, memberikan referensi kepada orang lain, dan penolakan
terhadap produk bersaing (kesetiaan). Hal ini dibuktikan dengan konsumen yang
melakukan pembelian hampir setiap hari serta merekomendasikan kepada orang
sekitar dan tetap setia untuk menggunakan kembali jasa agen tersebut.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Yulia Anggraini |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Ekonomi Syariah |
| Depositing User: | Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo |
| Date Deposited: | 06 Nov 2020 22:19 |
| Last Modified: | 06 Nov 2020 22:19 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/11085 |
Actions (login required)
 |
View Item |
