Arif Dwi Septian, SEI (2019) (SCAN PERSETUJUAN PUBLIKASI BLM ADA, WATERMARK BLM ADA, UPLOAD ULANG SESUAI KAIDAH)analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan syariah di surya mart ponorogo 2019. Masters thesis, IAIN PONOROGO.
|
Text
ISI ALL TESIS ARIF DWI SEPTIAN 212117002.pdf Download (5MB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Septian, Arif Dwi. 2019. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Syariah di Surya Mart Ponorogo 2019. Tesis. Program Studi Ekonomi Syariah, Pascasarjana, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing Dr. Shinta Maharani, S.E. M.AK.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Syariah CARTER, IPA, Diagram Kartesius, CSI.
Semua perusahaan selalu berusaha menjadikan para pelanggannya merasa puas agar loyal. Untuk menjadikan pelanggan merasa puas perusahaan memerlukan evaluasi kinerja pelayanan karena berhubungan langsung dengan pelanggan. Perusahaan memerlukan suatu alat ukur untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan evaluasi kualitas pelayanan. Oleh karena itu setiap perusahaan menyadari agar dapat bersaing dalam dunia perdagangan yang ketat saat ini, perusahaan membutuhkan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan evaluasi kualitas pelayanan. Walaupun kepuasan pelanggan bersifat abstrak, tetapi hal ini dapat diukur dengan suatu metode analisis penelitian.
Maka dari itu, penelitian ini bertujuan (1) mengevaluasi Surya Mart Ponorogo dalam memprioritaskan atribut-atribut kualitas pelayanan syariahnya (2) menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan syariah yang menjadi prioritas utama agar ditingkatkan (3) menunjukkan nilai tingkat CSI kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan objek penelitian di Surya Mart Ponorogo. Data dalam penelitian ini didapat dari wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Peneliti menggunakan rumus Slovin dengan tingkat e= 5%. Namun dengan keterbatasan waktu, dana, dan tenaga peneliti hanya menggunakan 100 sampel responden yang lengkap saja. Penelitian ini memiliki dua variabel utama yaitu variabel X kualitas pelayanan syariah dan variabel Y kepuasan konsumen. Variabel X dibagi menjadi enam dimensi: (1) Compliance with Islamic law, (2) Assurance, (3) Reliability, (4) Tangible, (5) Emphaty, dan (6) Responsiveness dan setiap dimensi memiliki tiga atribut pernyataan. Data-data diuji dengan uji validitas dan reliabilitas kemudian dianalisis dengan IPA (Importance Performance Analysis), Diagram Kartesius dan CSI (Customer Satisfaction Index).
Penelitian ini menghasilkan tiga temuan. Pertama, hasil analisis IPA (Importance Performance Analysis) pada tingkat kesesuaian maka didapatkan urutan prioritas kesenjangan atau gap sebagai berikut: Prioritas ke 1, KPT/S 10 dengan nilai 83,09%; dan yang terakhir ke 18, KPT/S 2 dengan nilai 93,48%. Kedua, dari hasil analisis Diagram Kartesius atribut yang masuk dalam kuadran A (prioritas utama) yaitu atribut kualitas pelayanan syariah nomer (4), (9), (13), (14), (17) dan (18). Ketiga, nilai tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan syariah pada Surya Mart Ponorogo menurut analisis CSI yaitu 75,2% yang artinya pelanggan merasa puas.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Dr. Shinta Maharani, S. E., M. Ak. |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Program Pascasarjana > Program Studi Magister Ekonomi Syariah |
| Depositing User: | Mr Perpustakaan IAIN Ponorogo |
| Date Deposited: | 09 Sep 2019 07:13 |
| Last Modified: | 09 Sep 2019 07:13 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/7577 |
Actions (login required)
 |
View Item |
