Faizah, Nia Auliyatul (2022) Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Ponorogo. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
|
Text
402180065_Nia Auliyatul F_Perbankan Syariah.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan suatu lembaga keuangan
dalam memberikan jasa yang telah dijanjikan secara akurat. Seperti halnya
kualitas pelayanan yang diberikan olen Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu
Ponorogo, sikap dari karyawan kurang memahami keinginan nasabah dan
kurangnya fasilitas yag diberikan. Dengan semakin baiknya kualitas yang
diberikan maka akan mempengaruhi tingkat kenyamanan dan loyalitas nasabah.
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan
dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang
digunakan peneliti adalah penelitian lapangan dengan menggunakan pendekatan
kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah
observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang ada
di Bank Muamalat KCP Ponorogo sudah cukup baik dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas nasabah. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah yang terdiri dari Bukti Langsung
(Tangibles) dengan memberikan fasilitas, Kehandalan (Reliability) dengan adanya
standar pelayanan yang jelas dan kehlian karyawan,
Ketanggapan (Responsiveness) melayani nasabah dengan cepat dan tanggap,
Jaminan (assurance) memberikan jaminan pelayanan kepada nasabah, dan Empati
(Empathy) melayani nasabah dengan ramah dan sopan santun. Dari hasil
wawancara dan pernyataan nasabah bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
Bank Muamalat KCP Ponorogo sudah cukup baik dan memberikan kepuasan serta
loyalitas nasabah. Tetapi perlu perbaikan pada dimensi bukti langsung
(tangibless), seperti penambahan monitor nomor antrian dan di dimensi
kehandalan karyawan harus menambah pengetahuan dan lebih mementingkan
keinginan nasabah agar dapat memberi kepuasan dan cenderung bersikap loyal
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Aji Damanuri |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Unmuh PPL 24 |
| Date Deposited: | 05 Dec 2024 07:08 |
| Last Modified: | 05 Dec 2024 07:08 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/31227 |
Actions (login required)
 |
View Item |
