Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Indonesia KCP Pare Lawu Kediri

Febriani, Ari Kanthi (2023) Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Indonesia KCP Pare Lawu Kediri. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.

Text SKRIPSI WATERMARK ARI KANTHI FEBRIANI.pdf Download (1MB)

Abstract

Di tengah kondisi persaingan yang terus meningkat, perusahaan perbankan sebaiknya terus meningkatkan pelayanan customer service untuk mencapai kinerja yang tinggi hendaknya customer service mampu untuk mengadakan komunikasi personal dengan kualitas yang baik mengingat bahwa unit customer service merupakan unit terdepan yang langsung berhadapan dengan nasabah atau calon nasabah. Strategi pelayanan merupakan kegiatan dalam proses regulasi yang menerapkan strategi suatu perusahaan agar keluhan dapat terselesaikan dan memenuhi standar kualitas yang diharapkan oleh perusahaan.
Penelitian ini, menggunakan pendekatan kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian dengan pengamatan langsung yang bersifat interaktif dan memaparkan sesuai data yang diperoleh di lapangan. Teknik pengumpulan data merupakan cara peneliti mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini. Dalam hal ini instrumen pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti, yaitu melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dalam melayani nasabahnya, customer service memiliki SOP pelayanan tersendiri untuk memberikan kepuasan nasabah. Seperti kecepatan dalam melayani nasabah, customer service memiliki maksimal waktu dalam melayani nasabah yakni 10-15 menit pertransaksi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah meliputi strategi mendasar, yaitu bersikap ramah, sopan, komunikatif, cepat dan tepat. Selain itu, customer service Bank Syariah Indonesia KCP Pare Lawu Kediri juga menggunakan strategi pelayanan yang utama, yaitu meliputi aspek Cepat Tanggap (Responsiveness), Kompetensi (Competence), Dapat dipercaya (Credibility), Kontribusi (Contribution), Kejujuran (Honesty), Perubahan (Innovation), dan Pelayanan Prima (Service Excellent). Kepuasan nasabah dapat dilihat dari sikap yang ditunjukkan nasabah kepada bank, seperti nasabah yang loyal terhadap bank, dan terus menggunakan jasa dan produk yang telah disediakan oleh Bank Syariah Indonesia KCP Pare Lawu Kediri.

Item Type:	Thesis (Undergraduate (S1))
Thesis Supervisor:	Candra Febrilyantri
Subjects:	14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah
Depositing User:	Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo
Date Deposited:	13 Nov 2023 02:30
Last Modified:	13 Nov 2023 02:30
URI:	http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/25905

Actions (login required)

View Item