Pengaruh Emosional, Kemudahan, dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Ponorogo Soetta

Sa'diyyah, Halimatus (2023) Pengaruh Emosional, Kemudahan, dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Ponorogo Soetta. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.

Text 402190218_HALIMATUS SA'DIYYAH_PS.pdf Download (2MB)

Abstract

Sa’diyyah, Halimatus. Pengaruh Emosional, Kemudahan, dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Ponorogo Soetta. Skripsi. 2023. Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo, Pembimbing: Ajeng Wahyuni, M.Pd.

Kata Kunci: Kepuasan, Emosional, Kemudahan, Bukti Fisik

Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dengan harapannya. Kepuasan nasabah menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal kedepannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena pelanggan tidak puas. Dengan tercapainya emosional, kemudahan, dan bukti fisik dari bank mampu memberikan kepuasan pada nasabah. Tetapi berdasarkan sikap dan perilaku nasabah yang diwawancarai faktanya nasabah tidak puas dengan apa yang diberikan oleh pihak BSI KCP Ponorogo Soetta.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh emosional, kemudahan, dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah BSI KCP Ponorogo Soetta secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan data primer. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan cara sampling insidental dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan angket. Instrumen penelitian menggunakan skala likert. Metode pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS versi 22. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel emosional sebesar 2,883>1,660 dan nilai sig 0,005<0,05, variabel kemudahan sebesar 2,957>1,660 dan nilai sig 0,004<0,05, dan variabel bukti fisik sebesar 3,080>1,660 dan nilai sig 0,003<0,05. Maka emosional, kemudahan, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian hasil uji F sebesar 58,651>2,69 dan nilai sig 0,000<0,05 menunjukkan bahwa variabel emosional, kemudahan, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai R Square sebesar 0,647 yang menunjukkan bahwa presentase pengaruh variabel emosional, kemudahan, dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 64,7% dengan sisanya 35,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Item Type:	Thesis (Undergraduate (S1))
Thesis Supervisor:	Ajeng Wahyuni
Subjects:	14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah
Depositing User:	Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo
Date Deposited:	06 Nov 2023 01:22
Last Modified:	06 Nov 2023 01:22
URI:	http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/25830

Actions (login required)

View Item