Cahyani, Novi Kurnia (2021) PENGARUH KEMUDAHAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA E-CHANNEL DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BSI KCP PONOROGO COKROAMINOTO. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
|
Text
Skripsi Novi Kurnia Cahyani 210817136.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Cahyani, Novi Kurnia. Pengaruh Kemudahan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna E-Channel Dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening Pada BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto.
Skripsi. 2021. Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo, Pembimbing: Maulida
Nurhidayati, M.Si.
Kata Kunci : Kemudahan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah, Kepuasan
Nasabah.
Kemajuan teknologi saat ini sangatlah pesat, di mana pada setiap
kegiatan selalu mengedepankan kemudahan dan kecepatan pada bidang
teknologi. Begitu juga dalam bidang perbankan, yang tidak hanya berfokus pada
penghimpunan dan penyaluran dana saja, namun juga selalu melakukan inovasi
yaitu muculnya electronic channel atau e-channel. Pada BSI KCP Ponorogo
berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk menarik minat
para nasabah Terdapat problem yaitu ada salah satu nasabah yaitu adanya
penggantian nama Bank menjadi BSI membuat belum maksimalnya
pengoperasian pada layanan e-channel seperti gagal saat ingin melakukan
registrasi kartu pada pendaftaran awal sehingga membuat tidak loyalnya
nasabah. Sehingga rumusan masalah penelitian ini bermaksud untuk meneliti
apakah kepuasan dapat memediasi antara kemudahan dengan loyalitas nasabah
pengguna e-channel pada BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto dan apakah
kepuasan dapat memediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
pengguna e-channel pada BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik penelitian ini
dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada nasabah BSI KCP Ponorogo
Cokroaminoto. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan teknik
Accidental sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan alat
analisis SPSS versi 21. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik, uji t, uji F, koefisien determinasi (R2) serta uji path analysis
(analisis jalur).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kemudahan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu secara
parsial kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dan Kepuasan mampu memediasi antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas nasabah akan tetapi kepuasan tidak mampu memediasi kemudahan
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian maka pihak
perbankan perlu mempelajari bagaimana keinginan nasabah yang sesungguhnya
ketika nasabah memanfaatkan e-channel dan kualitas pelayanan yang mudah
diterima oleh nasabah. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi kesenjangan antara
pelayanan yang diterima dengan apa yang diharapkan nasabah sehingga
munculnya loyalitas pada nasabah di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Maulida Nurhidayati |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo |
| Date Deposited: | 20 May 2021 01:38 |
| Last Modified: | 20 May 2021 01:38 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/13707 |
Actions (login required)
 |
View Item |
