Fitriani, Imas Hasdarina (2021) Implementasi Service Excellence Oleh Customer Servive Bank Syariah Indonesia KCP Ngawi Pada Saat Pandemi Covid 19. Undergraduate (S1) thesis, IAIN PONOROGO.
|
Text
210817116_Imas Hasdarina Fitriani_Perbankan Syariah.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Abstrak
Imas Hasdarina Fitiani, 2021. Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Bank Syariah Indonesia KCP Ngawi Pada Saat Pandemi Covid 19. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, Pembimbing Dr. Luhur Prasetiyo, S.Ag., M.E.I.
Kata kunci : Customer Service, Penerapan, Pelayanan prima. Covid 19.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya service excellence bagi BSI KCP Ngawi dengan adanya service excellence akan menimbulkan kepuasan nasabah, serta pada saat melayani nasabah dengan sepenuh hati akan menjadikan hubungan baik dengan nasabah dan nasabah pun akan menjadi loyal terhadap bank. Dalam menjalankan proses service excellence peran seorang customer service sangat penting karena pekerjaan customer service dikategorikan sebagai interaksi awal antara nasabah dengan bank terlebih lagi pada saat pandemi covid 19 ini, sikap dari customer service BSI KCP Ngawi kurang menghargai keberadaan nasabah dan penampilan customer service tidak memenuhi protokol kesehatan pencegahan penularan covid 19.
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian lapangan (Field Research) dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini adalah customer service Bank Syariah Indonesia KCP Ngawi telah melakukan service excellence dengan menggunakan konsep A6, yaitu Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhtian (Attention), Tindakan (Action), Tanggungjawab (Accountability). Dan implementasi service excellence oleh customer service pada masa pandemi ini covid 19 tidak jauh berbeda dengan keadaan normal. Serta konsep A6 service excellence ini telah dilakukan dengan sebaik - baiknya oleh customer service untuk melayani nasabah, tatapi pada penampilan customer service kurang sesuai dengan peraturan protokol kesehatan pencegahan covid 19 di area publik yaitu customer service tidak menggunakan sarung tangan. Dan jika dilihat kualitas service excellence pada kriteria tampilan (Tangibles) tidak tersedia sarana prasarana yang lengkap yaitu tidak ada mesin printer sehingga hal ini mengakibatkan Sikap (Attitude) customer service kurang menghargai keberadaan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Luhur Prasetiyo |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo |
| Date Deposited: | 07 May 2021 02:32 |
| Last Modified: | 07 May 2021 02:32 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/13248 |
Actions (login required)
 |
View Item |
