Dewi, Mutiara Arsita (2021) Analisis Kepuasan Nasabah Griya Faedah Di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Kediri. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
|
Text
ethesess mutiara.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Dewi, Mutiara Arsita. 2021, “Analisis Kepuasan Nasabah Griya Faedah di Bank Bri Syariah Kantor Cabang Kediri”, Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo. Pembimbing, Hanik Fitriani, M. E. Sy.
Kata Kunci: Faktor, Komplain, Solusi.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kenyataanya tidak lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Berdasarkan teori kepuasan nasabah dikatakan puas apabila memenuhi 3 indikator yaitu: pilihan yang tepat, kepuasan fasilitas, dan diskonfirmasi positif. Berdasarkan observasi awal peneliti di Bank BRI Syariah KC Kediri di temukan pilihan produk Griya Faedah sudah tepat, kepuasan fasilitas baik, diskonfirmasi positif. Dari ketiga indikator tersebut sudah terpenuhi, namun masih ada nasabah yang kurang puas. Sehingga peneliti tertarik untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Bagaimana kepuasan nasabah terhadap produk Griya Faedah di Bank BRIS KC Kediri, (2) Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk Griya Faedah di Bank BRISKC Kediri, (3) Bagaimana solusi dalam menangani ketidakpuasan terhadap produk Griya Faedah di Bank BRISKC Kediri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan nasabah, faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan solusi dalam menangani ketidakpuasan produk Griya Faedah di Bank BRIS KCKediri.
Jenis penelitian ini adalah kualitatif dengan metode analisis data induktif, teknik pengecekan keabsahan data dengan metode triangulasi. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Nasabah di Bank BRI Syariah KC Kediri kurang puas terhadap produk Griya Faedah karena ditemukan belum memenuhi indikator kepuasan nasabah sebagai berikut: pilihan yang kurang tepat, terjadi diskonfirmasi negatif, dan kualitas pelayanan baik. (2) Nasabah di Bank BRI Syariah KC Kediri belum memenuhi kriteria faktor-faktor kepuasan nasabah sebagai berikut: kualitas produk sudah sesuai dengan harapan nasabah, harga belum sesuai karena masih dirasa mahal oleh nasabah, kualitas pelayanan pihak Bank BRI Syariah KC Kediri sudah memberi pelayanan yang baik, faktor emosional baik atau sudah sesuai, faktor biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa tidak sesuai, karena biaya relatif mahal dan kurang efisien. (3) Solusi dalam menanganan komplain nasabah, pihak bank menggunakan dimensi penanganan komplain: kecepatan penanganan komplain sudah sesuai, penanganan secara memuaskan sudah sesuaidengan memberikan edukasi kepada nasabah, kemudahan pengajuan komplain sudah sesuai.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Hanik Fitriani |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo |
| Date Deposited: | 30 Apr 2021 02:36 |
| Last Modified: | 30 Apr 2021 02:36 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/13069 |
Actions (login required)
 |
View Item |
