Fatmawati, Wahyuni Nada (2021) ANALISIS STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM COMPLAIN HANDLING SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK MUAMALAT KCP MADIUN). Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
|
Text
210817016_Wahyuni Nada Fatmawati_Perbankan Syariah.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Fatmawati, Wahyuni Nada. 2021. Analisis Strategi Pelayanan Prima Dalam Complain Handling Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Madiun). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah. Pembimbing, Yunaita Rahmawati, SE., M.Si., Ak.
Kata Kunci: layanan prima, complaint handling, kepuasan.
Dalam teori layanan prima yang dikemukakan oleh M. Nur Rianto AL Arif, pelayanan prima disebut baik manakala mampu memuaskan pihak yang dilayani, sehingga pelayanan prima yang diberikan pada pelanggan sesuai dengan harapannya. Kemudia menurut Ditta Nur Hidayanti Penanganan keluhan dijadikan tolak ukur perusahaan dalam kinerjanya. Nasabah yang merasa puas atas penanganan komplain yang diberikan akan tetap setia pada perusahaan. Selanjutnya konsep kepuasan yang dikemukakan oleh Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menyatakan bahwa Apabila kinerja perusahaan memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan merasa puas, namun berbeda bila kinerja tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau ekspektasi nasabah, maka akan muncul rasa tidak puas dan kecewa. Bank Muamalat KCP Madiun telah menerapkan pelayanan prima, dan bersikap sigap, siap ketika mendapati komplain dari nasabah dan segera merespon untuk ditangani, namun dari pihak nasabah masih sering belum merasakan kepuasan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penulis adalah penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara (interview) dan observasi. Setelah data diperoleh, di analisa dengan metode induktif.
Hasil dari penelitian ini adalah Strategi pelayanan prima Bank Mumalat KCP Madiun dalam menangani complain nasabah telah sesuai dengan SOP yang ditentukan oleh Bank pusat. Bank Muamlat KCP Madiun memberlakukan nasabah dengan sikap yang ramah, karyawan dituntut untuk memiliki rasa tanggung jawab, dan memiliki kemampuan yang mumpuni. memprioritaskan nasabah prioritas dengan menyediakan fasilitas VIP. Penyebab timbulnya complain pada Bank Muamalat KCP Madiun adalah dikarenakan erornya sistem jaringan yang ada, sehingga mengganggu kelancaran nasabah saat bertransaksi. Cara Bank Muamalat KCP Madiun mengukur kepuasan nasabah yaitu dengan dengan dilakukan oleh tim khusus yang mengacak datang kesemua cabang di Indonesia dan melakukan penyamaran sebagai nasabah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Yunaita Rahmawati |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo |
| Date Deposited: | 28 Apr 2021 05:56 |
| Last Modified: | 28 Apr 2021 05:56 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/13043 |
Actions (login required)
 |
View Item |
