Jalaluddin, Mahmud (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ikatan Emosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Bhaskara Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
|
Text
WATERMAK.pdf Download (35MB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Jalaluddin, Mahmud. 2020. Pengaruh Kualiatas Pelayanan dan Ikatan Emosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Bhaskara Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo. Dosen pembimbing Maulida Nurhidayati, M.Si.
Kata kunci : kualitas, ikatan, kepuasan, pelanggan
Dalam perusahaan pelanggan merupakan aset penting untuk mendukung keberlangsungan usaha. Beberapa teori menerangkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti kualitas pelayanan, ikatan emosi dan kepuasaan pelanggan. Di lapangan, peneliti menemukan adanya perbedaan antara teori dengan realita kehidupan sebagaimana yang terjadi di Toko Tas Bhaskara yang telah berdiri sejak tahun 1985, dari hasil wawancara ditemukan bahwa kualitas pelayanan Toko Bhaskara sudah baik, namun loyalitas pelanggan tetap rendah. Hal ini tidak sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan selaras dengan kepuasan pelanggan yang ditimbulkan dari kualitas pelayanan baik. Ditemukan juga bahwa ikatan emosi telah tercipta antara pelanggan dengan toko, namun pelanggan tidak loyal. Hal ini tidak sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan selaras dengan ikatan emosi. Ditemukan juga bahwa tingkat kepuasan pelanggan Toko Bhaskara tinggi, namun loyalitas pelanggan tetap rendah. Hal ini tidak sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Sampel yang digunakan adalah 97 responden dengan teknik pengambilan sampel adalah insidental sampling. Analisis data yang digunakan antara lain uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear sederhana, regresi berganda, uji t, uji F, analisis jalur, dan uji sobel.
Hasil analisis bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bhaskara. Ikatan emosi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bhaskara. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toko Bhaskara. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toko Bhaskara. Kualitas pelayanan dan ikatan emosi terhadap loyalitas secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berppengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Ikatan emosi dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan, ikatan emosi, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bhaskara. Dan kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara ikatan emosi terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan (1) kualitas pelayanan (2) ikatan emosi (3) kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Maulida Nurhidayati |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Ekonomi Syariah |
| Depositing User: | Miss Perpustakaan IAIN Ponorogo |
| Date Deposited: | 26 Nov 2020 06:36 |
| Last Modified: | 26 Nov 2020 06:36 |
| URI: | http://etheses.iainponorogo.ac.id/id/eprint/11739 |
Actions (login required)
 |
View Item |
